秉持向善理念助力提振消费推动阳光消费金融高质量发展北京阳光消费金融股份有限公司 ESG社会责任（环境、社会、治理）报告（下篇-2）

2025年09月28日

（四）客户投诉渠道及处理流程

1.畅通客服电话、在线客服、客服邮箱等投诉受理渠道，及时受理并处置客户投诉。

2.制定优化投诉处置流程，高效响应客户诉求，妥善处置客户投诉。

客户投诉处置流程

（1）消费者通过北京阳光消费金融股份有限公司（简称“公司”）公布的投诉渠道提出投诉。

（2）各投诉受理渠道收到投诉事项后，及时转交相关投诉处理部门。

（3）投诉处理部门调查核实投诉事项。

（4）对于普通投诉，收到投诉之日起5个工作日内完成投诉处理并答复投诉人；对于需合作机构配合处理的消费投诉，可根据实际情况适当延长处理时间，应于收到投诉之日起15日内完成投诉处理并答复投诉人；对于征信相关投诉，应在20日内处理完毕并答复投诉人；

对于复杂、重大投诉，收到投诉之日起15日内完成投诉处理并答复投诉人；对于征信相关投诉，应在20日内处理完毕并答复投诉人；

投诉事项涉及疑难、复杂问题的，适当延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，可以再延长30日，最长处理期限不得超过60日。

（5）如投诉人对投诉处理结果提出异议，可自收到处理决定之日起30日内通过书面形式提出申请核查。

（6）在收到申请核查材料之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

（7）投诉人对投诉处理结果不满意、不接受的，可告知投诉人可以向合作的金融消费者纠纷调解组织申请调解，或通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。

秉持向善理念 助力提振消费 推动阳光消费金融高质量发展 北京阳光消费金融股份有限公司 ESG社会责任（环境、社会、治理）报告（下篇-2）