第六部分 担当篇·善治善行

坚守金融普惠之心 共建和谐社会生态

随着时代的步伐稳健向前，阳光消费金融进一步升华公司在“金融为民”道路上的探索与实践，深刻把握新时代金融服务的精髓，即“民之所望，施政所向；民之所需，金融所系”。公司深刻认识到中国特色金融所蕴含的政治担当与人民情怀，坚守“金融为民，情系万家”的初心，作为光大银行消费金融战略版图中的关键一环，阳光消费金融不仅积极响应国家号召，深化“金融为民”的实践探索，更在满足人民群众对美好生活的向往中，积极履行社会责任，展现金融国企的为民情怀与责任担当。

善行致远 公益并肩

在2024年的征程中，阳光消费金融将“善行致远，公益并肩”作为新的公益行动指南，进一步升华了“心系民生，向善而行”的价值底色，将社会责任的践行融入企业发展的每一个细节之中。

幸福工程 救助困境母亲捐款活动

阳光消费金融引导公司员工积极参与银行在北京地区内开展2024年“幸福工程—救助困境母亲行动”捐款活动，引导广大干部职工热心公益，活动捐款总金额4716.7元，共计91笔。

第七部分 环境篇·绿色未来

察势而谋 深植绿色发展新实践

在时代的浪潮中，绿色发展与可持续发展已跃升为国家战略的核心命题，不仅引领着中国经济发展的新航向，更在全球舞台上奏响了可持续发展的时代强音。作为绿色金融领域的积极探索者和实践者，阳光消费金融积极响应国家号召，将绿色金融作为企业发展的核心战略之一，深刻洞察绿色发展的大势所趋，在实际业务中，阳光消费金融实现从申请、审批、放款、还款等各种服务环节的无纸化操作，截至2024年6月30日累计签订电子合同超过9900万份。为进一步推进“碳达峰、碳中和”工作，成立公司“碳达峰、碳中和”工作领导小组作为公司管理层设立的议事决策机构，下设三个专业工作组，包括绿色金融工作组、环境和气候风险管理工作组和低碳发展转型工作组，旨在贯彻落实党中央、国务院关于碳达峰碳中和及推动绿色发展的决策部署，统筹推进公司绿色金融工作，不断优化金融服务模式深化绿色金融实践，借助先进的数字化技术手段，开辟绿色金融的创新之路，努力拓宽可持续发展的新维度，推动经济社会发展全面绿色转型。

第八部分 消保篇·守护民生

发力消保同心同行 心系民众共筑安全屏障

         阳光消费金融继续秉承“金融为民，向善为民”的核心理念，积极践行金融的政治性、人民性，深化对金融消费者需求的洞察与响应，以更加智能化、人性化的服务，编织一张更加细密、坚实的消费者权益保护网，多措并举切实履行消费者权益保护工作主体责任，持续提升消费者权益保护工作质效，积极落实各项金融消费者权益保护工作要求，切实维护消费者合法权益。公司坚信，只有真正将消费者的利益放在首位，才能实现企业与社会的和谐共生，推动消费金融行业的可持续发展。

一、建立健全消保管理架构 提升消费者权益保护工作服务质效

2023年，阳光消费金融董事会、监事会及高级管理层按照监管及公司制度要求，积极履行工作职责，有力推动消费者权益保护工作高质量发展。

在执行层面，董事会、监事会、高级管理层听取2022年度消费者权益保护工作开展情况报告，并审议2023年度消费者权益保护工作计划，切实履行对消费者权益保护工作开展情况的指导和监督职责，为公司消费者权益保护工作提供了有力保障和支持。公司消费者权益保护工作领导小组负责相关工作的统筹安排，消保办公室牵头落实工作要求，不断提升公司消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性。

二、完善消保管理制度 构建全方位消费者权益保障体系

阳光消费金融建立了以《消费者权益保护工作管理办法》为基础，全面覆盖金融信息保护、金融营销宣传、消保审查、投诉管理等重点领域的消费者权益保护制度体系，包括《金融营销宣传行为规范管理办法》《消费者金融信息保护管理办法》《消费投诉管理办法》等相关制度，将消保工作深入覆盖到经营发展的各个环节，不断强化消保全流程管控，确保将消费者权益工作落实到位。

三、产品和服务审查 强化消保源头管控

通过建立《消费者权益保护事项审查管理办法》，建立规范的消费者权益保护审查机制，加强公司内部及合作机构落实金融营销宣传、信息披露等消保重要事项事中管控工作，阳光消费金融对各项业务的协议文本、营销宣传材料、客服话术、产品要素等材料进行消保审查100余次，及时发现并更正金融产品或服务中可能损害消费者合法权益的问题，实质性修改意见占比14%，从源头上加强消保管控，充分发挥消保审查关口作用。

四、金融知识普及 提高全民风险防范意识

（一）积极响应监管要求 深入开展集中宣教活动

积极响应监管部门工作要求，结合消费金融业务特点，积极参与“315消费者权益保护宣传周”“金融知识普及月”等集中教育宣传活动，紧密围绕“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”以及“风险提示”“诚信文化”“清廉教育”“特定区域和重点群体”四个主要内容，组织开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动，有力拓展了宣传受众扩大了宣传效果。

（二）延伸金融服务触角打通金融服务“最后一公里”

走进“万达商圈”开展线下宣教等活动，强化老年人反诈防骗意识，引导年轻群体珍爱征信记录，形成良好的教育宣传氛围。

（三）构建常态化宣教机制 持续提升工作质效

积极开展常态化教育宣传活动，利用线上线下结合的宣传方式，充分发挥消费金融全线上化的业务优势，通过官方公众号、视频号、官方网站、社会媒体等多个渠道，发布金融知识普及、以案说险、风险提示等宣传文章、视频，进一步提高了消保教育宣传的影响力。

五、开展消保专项培训 提升全员消保意识与能力

组织开展消费者权益保护全员培训，全面覆盖公司高级管理层、中层管理人员、新员工等各层级岗位员工，覆盖率达到100%，培训内容包括监管政策、金融消保工作要点等。同时，针对投诉多发、风险较高的重点领域，阳光消费金融组织开展金融营销宣传、投诉处理、公司消保制度等重点岗位培训，对监管制度及政策、金融消费者八项权益、消保工作机制等消保工作重点内容进行培训，有效提高员工的消费者权益保护工作意识和能力。

六、强化投诉管理 提升消保质效

主动响应金融消费者咨询与反馈，以客户之声为驱动，反向促进服务品质飞跃，实现从应对到引领的转变。阳光消费金融实施多项举措，积极倾听并快速响应，持续推动服务优化升级。

（一）构建高效响应机制，全面优化客户服务体验

健全金融消费者权益保护工作体制机制，构建全方位的

消保工作体系。董事会消费者权益保护委员会审议听取年度消费者权益工作计划和总结报告等包括消费投诉在内的相关事项。高级管理层消费者权益保护工作领导小组召开12次消保工作领导小组会议，审议听取24个议案，其中11项均涉及消费投诉制度建设、消费投诉情况分析报告、加强消费投诉管理的工作措施等。搭建投诉管理专岗、专业客诉处理团队，及时高效响应客户诉求，妥善处置化解投诉。

      （二）强化流程管理确保快速响应与有效解决，提升客户满意度

结合监管要求和业务实际，阳光消费金融重检修订《消费投诉管理办法》《小额投诉纠纷快速补偿管理办法》，优化了投诉处理流程，进一步规范消费调解管理工作，确保消费者诉求得到及时响应和妥善处理，保护消费者合法权益，切实提升消费者消费体验和满意度。加大投诉受理渠道公示力度，优化官网投诉受理信息公示，引导消费者通过相关渠道表达诉求。推进金融纠纷多元化解，坚持对一线客服人员案例培训，深入分析成因，推动溯源整改。2023年度公司受理消费者投诉1608笔，办结率100%。

（三）强化组织建设 加强各级协同联动

搭建消保、客服、专业部门、合作机构四位一体联动机制，在客户投诉处置方面快速响应、协同处理、高效流转，提升客户体验。

1.畅通客服电话、在线客服、客服邮箱等投诉受理渠道，及时受理并处置客户投诉。

2.制定优化投诉处置流程，高效响应客户诉求，妥善处置客户投诉。

客户投诉处置流程

（下篇）