2021年，北京阳光消费金融股份有限公司（简称“公司”）持续推动消费者权益保护各项工作建设，不断完善消费投诉管理机制，坚持“三到位一处理”的投诉处理原则，及时妥善解决消费投诉，积极维护消费者合法权益。2021年公司消费投诉及处理情况如下：

　　一、基本投诉情况

　　2021年公司共受理消费投诉59件，包括公司官方客服自收投诉、监管转办投诉等，办结率100%。投诉受理后，公司均在第一时间联系客户，了解核实情况，妥善协商处理，积极维护消费者合法权益。

　　二、投诉情况分析

　　公司业务类型为线上个人消费贷款，投诉类型主要为个人消费贷款纠纷。2021年，公司受理投诉按接收渠道分类，监管转办投诉38件，占比64%；自收投诉15件，占比25%；其他渠道转办投诉6件，占比11%。从投诉客户区域分布来看，主要分布在天津、北京、广东、河北、江苏等区域。

　　三、投诉处理措施

　　2021年，公司进一步规范投诉管理工作，持续提升客户满意度，有序推进重点工作落地实施。一是积极完善投诉处理机制，规范投诉处理流程，夯实投诉受理、监督、调查、处置等各环节的责任主体，提升投诉处理质效；二是深入开展溯源整改，针对投诉的热点、难点问题，及时查找产品或服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、处理机制、操作流程等方面予以改进，从源头上减少消费投诉的发生；三是加强对合作机构投诉处理情况的监督管控，强化合作机构履行消费者权益保护义务。

　　2022年公司将持续加强投诉管理工作，不断完善客户服务机制，切实维护消费者合法权益。

　　北京阳光消费金融股份有限公司

　　2022年5月5日